8月1讯：非车险高价值客户的维系
■倪啸
如何打破保险公司之间产品与服务同质化的约束，跳出价钱战的泥潭，开拓一条制胜市场的新路，是最近几年来保险业苦苦摸索的重要课题。
高价值客户服务系统是客户关系管理中的一项重要内容，通过保持客户关系和培育忠诚度而树立客户长久需求，这其中又以客户俱乐部为核心。它是通过松懈、自愿的组织形式来增强企业与客户间的交流沟通，挖发掘户潜在需求，传导并提升客户价值，从而提升客户满意度和忠诚度，最后完成企业的可连续发展。
客户俱乐部已成为愈来愈多企业喜爱的服务方法。从航空公司的常乘客俱乐部、高尔夫球会到机场到处可见通讯公司及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。这些高端客户俱乐部的树立，为企业在市场和客户的心中竖起信用大旗，进而带动了品牌文化的有用传播，被市场和客户普遍认同。
笔者以为，非车险高价值客户服务主要分为两类，即企业的服务和企业主的服务。
如今关于非车险企业的服务，保险公司主要还是重视传统的基础服务。首先是售前服务，包含保险知识宣传、保险信息传递、风险规划与管理和提供保险建议书等;其次是售中服务。主如果指点客户完成投保流程、提示投保人留意事项;最后是售后服务，主如果为客户提供防灾防损，查勘定损等理赔服务。从这些服务中不难发现，保险公司所提供的服务基本都是环绕产品自己展开的，站在消费者的角度，这些所谓的服务应该是产品的一部分，在消费者看来是“理所应该”的，而不能够带来更多的附加值。
关于非车险企业主的服务，因为其生活方法和消费习惯与普通客户有较大的不一样，普惠制的普通化主题活动已不能够吸引他们的关注。所以，许多非车险的高价值客户除过购置保险或理赔以外，很难与保险公司产生交集，一朝一夕对公司的认知度和满意度就会下降，在选择保险主体时，更多的只是关注保费价钱。
综上所述，关于非车险高价值客户的服务更重要的是关于非车险企业主的服务。这些高价值客户尽管占比较低，但其个人或单位中的保险需求较大，能够对许多关键的保险项目起到决定性用处，特殊是在大型项目标保险招招标、新险种的市场开拓等。
非车险高价值客户服务方法的改变，关键在于专业化和个性化。单一保险产品和风险控制形式套用一切同行业客户的年代已经一去不复返了，必须在细分客户的基础上，对客户实行分类管理、分层服务。
针对非车险企业服务，树立客户经理、产品经理、风险经理三位一体的专业化团队，为其提供跨条线、跨部门、全方位的综合性服务;针对非车险企业主的服务，要以效率为先，使客户全部保单生命周期的服务显得更加便捷，更具有专业性与独特征。
首先要树立非车险高端客户俱乐部。非车险高价值客户俱乐部是以相似“精英会”的形式成立的高端客户俱乐部，其实行的是专属化的定礼服务。
其次要依托移动互联技术展开客户关心服务。跟随社会大众对移动互联网的依存度愈来愈高，人与人之间的信息分享和交流变得更加便利和快捷。这类变化关于各行各业特别是保险行业来讲，影响是深远的。缘由是有了“及时性”，为客户提供24小时不限地区和空间的服务成为也许，保险公司所面临的客户群获得了大范围的扩大;缘由是有了“多媒体性”，保险公司为客户提供多样化的服务，提升客户体验度成为也许，公司与客户之间能够完成“零距离”的互动。
一是能够利用移动互联技术完成服务的转型和升级。客户俱乐部面临一切疏散性客户，它既是一个特点光鲜的服务平台，同时也是一个产品销售平台。通过移动互联技术，一方面能够处理客户在理赔报案、查勘定损等环节的及时性问题，提升服务效率;另外一方面俱乐部的增值服务，能够大大提升保险的附加值，提升客户满意度。
二是能够完成产品与社交的有机联合。通过客户俱乐部，不只处理了对不脱险客户的服务盲区，吸引客户通过服务平台与公司直接互动和投保，提升了客户信息真实性与直销业务占比。同时通过公司与客户的互动社交，构成粉丝效应，有益于客户资源的二次开发。
三是能够利用公司的保险资源优势为客户提供行业资讯。依托移动互联网的技术赞同，将公司关于国表里经济发展的猜测、各行业风险点的分析研究等高端询问服务推送给俱乐部会员，便于客户推断行业发展趋向;甚至能够树立一个行业的询问平台，使全国各地投保的客户，通过这个平台来公布供求信息，进行有关的交易。
树立以俱乐部为平台的非车险高价值客户服务系统，从形式和内容上深化了保险服务的内涵，对制造客户价值，加速行业服务转型提供了极新的思绪。
作者单位：中国人民财产保险浙江省嘉兴市分公司
