据中国民航局网站消息,为树立航班耽搁、撤消缘由确认机制,切实保护消费者合法权益,民航局在普遍征询看法基础上,制定《航班耽搁撤消缘由确认工作程序》,明乘客提出航班耽搁、撤消缘由确实认请求需满足的要求。
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民航局要求,民航局消费者事务中心应安排人员负责航班耽搁、撤消缘由确认的受理工作。
乘客提出航班耽搁、撤消缘由确实认请求需满足以下要求:(一)由乘客本人或其授权人提出,授权人须出具乘客本人授权证实;(二)提供乘客定座或伺机凭证(包含电子凭证);(三)有精确的航班号、航班日期、始发地和目标地;(四)请求确认的航班应该是国内承运人航班,和港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或许经停点在中国境内(不含港澳台)机场的航班;(五)提供有用联络方法;(六)自客票载明伺机日期之日起一年以内提出。
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民航局消费者事务中心应该在收到请求之日起3个工作日内进行审核并处置。请求满足规定要求的,应该转民航局运转监控中心处置,并告诉乘客。请求不满足规定要求的,应该在《航班耽搁、撤消缘由确认请求单》上注明缘由,并告诉乘客不予受理的缘由。
民航局运转监控中心接到民航局消费者事务中心转来的《航班耽搁、撤消缘由确认请求单》后,应展开行以下调查及确认工作:(一)通过查询民航航班正常统计系统有关数据,对航班是不是耽搁、撤消进行确认;(二)如航班确实耽搁、撤消,对耽搁、撤消缘由进行调查;(三)如必要时,可向民航地区管理局、监管局、航空公司、机场、空管等单位就航班耽搁、撤消的情形进行再次核对;(四)构成调查报告,明确航班耽搁、撤消缘由。
民航局运转监控中心应在5个工作日内在线填写《航班耽搁、撤消缘由确认请求单》确认结果。民航局消费者事务中心应该在收到运转监控中心确认结果后2个工作日内告诉乘客自行登录网站查询结果。
民航局表示,本程序自2017年1月1日起实施。