赵宇辉
近段时间，部分大型银行的网点数量开始减少。权威机构最新发布的数据显示，2016年，工、农、中、建、交五大行的网点总数约为70783家，较2015年减少约169家，降幅达到约0.24%。这其中，物理网点减少较多。例如，工行在2016年削减物理网点约303家，且为上半年削减87家，下半年削减216家，呈现出削减加速的趋势。相比之下，智能化网点的数量则明显增多。比方说，中行在2016年实现智能化升级的网点达到约2683家，智能化网点总数达到约5281家，约占境内同类网点总数的50%。
越来越多的银行网点寻求转型，使得这些银行开始缩减员工人数。相关数据表明，2016年，工行共计削减柜员14090人；农行在2015年6909名柜员的情况下，削减柜员10843人；建行更是继2014年和2015年分别削减柜员2851人、4881人之后，再度削减柜员多达30007人。
不难看出，国内银行业正在步入智能化时代，而这种转型带来的最直接的改变体现在用户办理业务的效率方面。以工行北京分行为例，目前其拥有智能机具约1500台，实现全辖具备条件的网点智能化100%全覆盖。不仅如此，该行已经累计建立约967家自助银行并布放约9300台自助机具，基本实现“全天候”自助服务网络运营。在这种情况下，用户能够在该行通过自助智能设备办理的柜面个人业务高达约90%，诸如开通银行卡这类需要在柜面花费约20分钟方能办理完毕的业务，使用智能设备的用户则仅需要约5分钟，效率可见一斑。业务承载的明显加强，也使柜面服务的压力骤减。2016年，该行自助服务受理的业务量高达约8.7亿笔，约为柜面服务受理业务量的2.3倍。
由此可见，国内银行向智能化运营模式转型可谓大势所趋。那么，未来这些银行还应该如何完善，如何使服务变得更加高效呢？
具体来说，应分为以下几点。第一，银行应尝试通过智能设备来提升用户身份信息认证的效率。例如，目前不少患有重疾的病人或老年人都因身体不便而难以亲自到网点办理个人业务，而委托他人代办往往需要经过银行方面异常繁琐的认证过程。未来，若银行能够依靠智能设备在线向用户进行身份认证，势必能使其委托办理业务的过程得到简化。第二，银行应尝试加大自助智能服务的普及力度，并且尝试建立操作回档系统。一方面，智能设备应配有专业人员供用户咨询，以及对其进行使用指导；另一方面，当用户操作错误后，能够及时进行回档处理，避免用户因信息填写错误、数额填写错误、忘记密码等操作失误，而造成诸如银行卡被冻结、转账金额错误这类不必要的损失。第三，银行应合理安排好员工的转型工作，使原有的柜员能够获得转去其他岗位任职的机会。比方说，建行北京丰盛支行就在进行智能化升级、改造的过程中，积极对原有岗位进行梳理，员工人数从18人被削减至16人。其中，1名柜员成功转岗成为大堂营销人员。凡此种种，或能使智能化银行发展得更好。
2017年，银行业正在步入智能化时代……
