中新网兰州8月20日电 (冯志军 艾庆龙)早上6点，位于甘肃敦煌市区的敦煌莫高窟参观预约售票中心外的游客已经排成“蛇形”长队，开启了莫高窟新一天的参观旅程。约一个小时前，莫高窟开放管理委员会票务科副科长柴爱玲和她的同事们从四面匆忙赶来，对近期持续客流“洪峰”进行疏导。
8月以来，世界文化遗产敦煌莫高窟经历近40年来同期最大的客流冲击。尽管近年莫高窟频现“单日游客量逾万人次”的常态考验，但今年夏天的火爆程度远超其承载“极限”，近期的莫高窟几乎天天都在“应急”，但还是“一票难求”。
据统计，截至8月15日，莫高窟今年已接待游客116.7万人次，同比去年增长了16.5%。而自今年7月启动“应急”模式以来，目前接待游客近70.3万人次，其中41.4万人次为“应急游客”。
“今年游客火爆得不能再爆了，甚至有几天中午时分，第二天的1.2万张应急票就被抢购一空。”柴爱玲告诉中新网记者，每天现场面对大量未买到应急票的游客，需要做大量解释工作，得说明为什么不能源源不断地给大家供票，如果不设置莫高窟承载量“上限”会有哪些危害等。
可能由于天天不厌其烦地向游客反复解释，柴爱玲在这种“高压环境”下的语速比常人要快很多。她介绍说，莫高窟参观预约售票中心主要是针对应急票的销售，今年游客量太大，前几天的购票队伍甚至完全看不到尾，售票员早上坐下就不敢多喝水，去一趟卫生间可能就会耽误很多游客的宝贵时间。
“如果游客选择冬春季来莫高窟，体验度是非常棒的，现在不仅天气酷热，游客还多，应急游客不一定能达到自己的满意度。”此前从事了十余年莫高窟讲解员工作的柴爱玲对于莫高窟参观有着自己的见解。她说，现在正常参观8个洞窟，而冬春季节会开放12个洞窟，还会有讲解员耐心细致的讲解，游客能了解更多的知识。
作为莫高窟外围的“防火墙”，莫高窟数字展示中心在每年旅游旺季承担着为莫高窟“分流减压”的责任。每天6000名预约参观游客在此通过球幕影院的“虚拟参观”后，将被摆渡车送至莫高窟进行实体洞窟参观。而每天1.2万名应急游客同样要在这里进行划时段的调节、疏导和分流，以保障莫高窟的正常参观秩序。
为接待早晨6点半赶来的第一批游客，莫高窟数字展示中心主任助理、安保科科长韩义必须更早赶来做准备。他说，数字展示中心是参观莫高窟的“第一道关”，前端必须要做好分流工作。将应急游客分为三个时段：从早上8点到10点、10点到12点、12点到15点，分散输送上山。
“在排队过程中，因个别游客插队等情况，游客之间不时会产生磨擦，要全天不停地进行劝导，工作压力特别大。”已在莫高窟工作30年的韩义表示，为了应对今年超大客流，他们部门是“全员总动员”。莫高窟旅游只有在前端和后端对接好，才能最大限度保证游客参观体验。
莫高窟数字展示中心游客服务科科长张世军告诉中新网记者，莫高窟数字展示中心具有游客集散功能，同时扮演着莫高窟“都江堰”的角色，把客流“洪峰”挡一下，然后进行疏导、分流。
张世军介绍说，针对预约游客，数字展示中心每天安排30场数字电影，将6000人进行分时段分批次划分。电影主要介绍莫高窟基本知识和历史，为他们参观莫高窟梳理补充一些基本知识，进入洞窟后就可以直接看经典作品，减少了游客在洞窟滞留时间，且参观形式和内容都丰富了。
“过去瞬间进入莫高窟的游客可能达到数千人，现在每天有效地将游客分散在8个小时内，不仅洞窟参观秩序井然，游客滞留时间缩短，也客观上保护了洞窟文物。”张世军表示，数字展示中心不仅全天要提供各种咨询，还要讲究个性化服务，优先照顾老、弱、病、残等特殊人群的需求。
“莫高窟游客量持续上涨，每天4点就要起床，整天全是站立式服务，一天下来腿和脚都会有浮肿情况。”莫高窟数字展示中心游客服务科副科长王丽补充说，盛夏时节，敦煌地表温度在40℃到50℃之间，排队等候的游客时有烦躁情绪出现，每天必须绞尽脑汁去解释和化解游客的不满。
为了保障莫高窟文物和游客安全，莫高窟数字展示中心除了免费寄存大量行李外，近年还设专场免费存放游客宠物，从开始的宠物狗，到现在的乌龟、鹦鹉等宠物种类繁多。“专设的宠物室内配置了卫生护垫，每天不断更换，以防止宠物间可能出现的交叉感染。”王丽表示。
莫高窟数字展示中心预约调度科承担莫高窟智慧管理系统的运行。该科副科长孙晓刚每天忙碌于票务和订单管理，旅行社团体业务办理，话务与投诉受理，舆情跟踪和意见建议搜集，参观政策与攻略的推广答疑等，这些核心业务是莫高窟旅游开放模式顺利实施的关键和游客参观服务的核心保障。
孙晓刚表示，尤其在旅游旺季期间，随着游客量大幅增长，工作量、强度和工作时长也都是翻番增长，在同时兼顾服务“质”与“量”的过程中，考验的是全科室职工的态度与坚持。蜂拥而至的大批客流不仅时刻考验着莫高窟的安危，还对莫高窟数字展示中心的设备运行提出了较高要求。
莫高窟数字展示中心设备保障科副科长王怡说，该中心包括强弱电、通风、排水、影院系统、票务系统等所有专业设备，都是保障超大客流有序参观的基础。从今年7月开始，这些设备都处于超负荷运行状态，因没有特定闭馆时间来检修，他们便“见缝插针”地对其进行维护，保证正常运行。
王怡说，在旅游旺季期间，该部门工作人员要保证全部在岗。在游客来之前，工作人员就要进行设备开启，游客走了之后，还需要对设备进行检查、关闭。如遇出现故障情况，工作人员必须快速反应，迅速对设备进行检修，使其恢复正常。
据莫高窟数字展示中心主任助理、总调度科科长雷政广介绍，莫高窟参观内容包括数字展示中心数字洞窟展示和窟区实体洞窟参观两部分，中间有15公里的空间距离，因此通过构建调度指挥系统和机制统筹前后端资源，汇总全流程信息，分解各条线任务，协调各区块配合，从而实现游客参观过程和服务的无缝对接。
雷政广说，调度指挥中心每天由当值调度负责指令下达和协调指挥，保证全天旅游开放工作有条不紊开展，旺季期间更是要同时兼顾预约游客参观，应急参观游客以及各类考察接待的服务安排，并且要合理调度各岗位人员，车辆物资资源，严谨、及时、冷静地对各类信息分析研究制定对策并推进执行落实。
每年7月开始，敦煌研究院保卫处文物安全管理科科长王永生便进入了持续的“高度紧张”状态。面对每天浩浩荡荡的参观客流，让他既要谨慎小心地做好洞窟文物的安防工作，同时也要留心游客相互拥挤可能发生的“意外事件”。
“几十年来，能明显感觉到这里一年比一年人多，很担心莫高窟的安危，也担心大批游客扎堆在一起的安全。”已在莫高窟工作了30多年的王永生向记者表示，今年通过不断完善硬件设施，防止游客拥挤踩踏，并在应急洞窟里派人驻点看护文物安全，同时引导游客爱护脆弱的文物，保障了参观上的完整性和安全性。(完)
