5月28日,《2019年度消费电子行业客户服务蓝皮书》(以下简称《蓝皮书》)在由中国电子商会指导、中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的ldquo;第十四届全国消费电子行业客户服务大会暨2019年度消费电子行业客户服务工作表彰大会rdquo;上正式发布。
蓝皮书解读服务满意度现状
据悉,《蓝皮书》于每年3.15期间发布,今年受疫情影响,延后了两个月时间,但消费电子行业用户对售后服务的总体满意度并没有因疫情影响下滑。据介绍,此次年度报告调查由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会发布,问卷网负责问卷调查采集,旨在对过去一年的消费电子行业客户服务状况进行有效调研,从而了解行业动态,达到行业决策参考的目的。报告内容涉及售前、售后服务、用户交互、服务渠道、废旧电子产品回收等多个方面。中国电子商会秘书长助理、售后服务专委会秘书长林汉钟对调查结果进行了解读,《蓝皮书》显示,客户服务满意度是决定消费服务品质提升的关键要素,2019年度消费电子行业用户对售后服务的满意度得分为85.0分,比去年提升3.7分。消费者对退/换货服务的满意度排在第一位,为87.8分,其次是配送服务、咨询服务和安装服务,分别为87.6分、87.0分和86.0分,维修服务的满意度相对较低,为82.3分。售后服务环节中,维修服务、安装服务等保障消费电子产品质量的服务仍未能满足消费者需求。
过去三年购买的电子产品中,28.6%的消费者未接触到任何售后,而接触到售后服务的产品前三位是手机、空调、电视,比例分别为13.9%、10.9%、10.7%,接触到售后服务的产品后三位是数码影音、台式计算机、平板电脑,比例分别为0.2%、1.8%、2.5%。除空调外,其他消费电子产品的售后服务满意度均有不同程度的提升。台式计算机虽满意度得分较高但增幅最大,同比上调了21.2分。智能电子产品的售后满意度得分为最高,售后满意度得分为91.4分,空调和数码影音的售后服务满意度最低,得分均为80.0分。
惠普服务疫情期间积极服务巧创新
同期,惠普中国区客户服务部总经理荣光宇在会上发表了《服务创新与技能提升》的主题演讲,他介绍中国惠普成立于1985年,是第一家中美合资高科技企业,作为中国社会的一员,35年以来中国惠普通过助力经济发展以及始终投身于公益事业等实际行动践行了ldquo;在中国,为中国rdquo;这一深厚承诺的精神和内涵。惠普服务也随着惠普业务的不断发展壮大以及对客户需求的深刻洞察,在中国构建了不断创新的专业服务体系。他畅谈了惠普在中国完善的服务体系,惠普服务在疫情期间积极服务巧创新的举措,疫情时期惠普敏锐洞察消费者的服务需求,相继推出寄修服务、零接触服务、免费延长保修及更新多种自助服务通道,尽全力确保消费者的服务需求可以得到及时响应和妥善解决。以及如何从硬实力和软实力上不断提升服务人员的技能水平,为中国消费者打造卓越的服务体验。同时,荣光宇也为大家介绍了惠普刚刚发布的新一代数字服务平台,与传统Help Desk相比,新一代数字服务平台的服务能力、客户体验、安全级别和成本效率全面提升。他表示,惠普服务会继续以客户至上和持续创新为使命,把握新常态带来的机会,为中国客户创造更多的价值。
联想塑造开放共赢的智慧服务生态系统
联想集团消费服务事业部总经理杨洁在会上发表了《智慧服务与创新》的主题演讲,她介绍,联想服务在ldquo;智慧联想服务中国rdquo;的战略指导下,通过强有力的工程师管理体系及智能化工具,已实现高效应对每天超过40000单的服务量。现阶段,联想借助智能化解决方案与系统的积累,进一步探索如何经营用户,提供千人千面的个性化服务;同时开放联想自有的服务体系,与业界伙伴一起塑造开放共赢的智慧服务生态系统。联想服务云是跨越服务全生命周期的智能化应用系统:从用户全通路接入,到智能标签,智能匹配,情绪监控等智能化应用,提升服务质量与效率,并实现线上线下一体化交付。通过A(AI智能)+B(区块链)+C(云)+D(大数据)把服务业务串联起来,做到成本最优,效率最好,用户满意度最高。她表示,联想一直力求服务模式与工具创新,期待与更多的合作伙伴一起孵化解决方案,驱动消费服务业提升。
海尔颠覆传统服务体系,开启由用户决定企业口碑的后服务时代
海尔在线服务平台是物联网时代,链接用户服务需求的无边界社群平台。以用户家电服务需求为切入点,在安装、维修、清洗等服务的基础上,进一步为用户提供透明化在线服务。让用户安全放心,享受在线服务的各种权益,最终实现从用户到终身用户的转变。服务平台以用户需求为起点,以管家为触点,以解决方案为差异点,彻底颠覆了原本由企业主导的传统家电服务,建立起ldquo;全流程信息可视,政策标准透明可查rdquo;的在线服务平台,打通了服务过程与数字化技术的断点。海尔率先面向物联网时代建立起ldquo;用户监督rdquo;的零距离交互平台,通过ldquo;从经营顾客向经营用户rdquo;的转变获取用户终身价值,颠覆了以往用户只能接受企业被动服务的传统服务体系,开启了由用户决定企业口碑的后服务时代。
