机器人陪着办业务 “科技范”让人更省心
办保险有了智慧营业厅
过完春节，山东济南的王女士到太平人寿当地营业网点办理保单信息变更业务。一进门，她就被眼前的景象吸引住了：“布置得跟科技博览会似的，还有机器人忽闪着蓝眼睛跟你‘说话’，我还以为自己走错了地方呢！”
办业务可选“自助餐”
太平人寿刚刚运营的“智慧营业厅”，全程采用人工智能服务，客户可自助办理业务，这也是国内保险行业首个由智能终端“值班”的保险服务门店。
客户一进门，门口的LED大屏幕就会“指名道姓”显示欢迎用语以及排队人数、当日接待人数等信息。这背后，是摄像头采集客户面部信息，迅速传递到后台，与客户预约信息或存档信息结合，验证身份后，大屏幕显示温馨问候，后台同时将相关信息传递到服务终端，这样，客户办理业务时就省去自己逐条录入信息的麻烦。
“您好，需要我带您去自助服务区吗？请跟我来……”导引台取号后，萌萌的机器人“小智”就出现在客户身旁。“小智”是个合格的引导者，能陪客户逛遍营业厅，回答各种疑问，也能在客户等待办理业务的时候，唱歌、跳舞，陪客人聊天。
自助业务办理区的智慧IATM柜员机是大厅的“主角”，它高1.8米、宽0.6米，外形类似银行ATM机，可办理信息查询、自助投保、单据打印、变更信息、保单贷款及清偿等16项基础服务，而且，正视清晰、侧视模糊的防窥屏还能很好地保护客户隐私。
要是人们不会使用IATM机咋办？别急，旁边的隔断里还有一台视频操作机，顾客可连线太平人寿的客服，面对面接受远程指导，或者干脆要求对方远程代办，最终在屏幕上签字确认即可。如需等候，营业厅内休息区设有很多互动屏，顾客可以点击了解保险产品、理赔案例，玩玩小游戏，也可以身临其境地“走访”梧桐人家、快乐家园、古滇名城等“太平系”养老社区。大厅里还有“健康小站”，拥有22项专利技术的智能诊断仪可在30秒内检测人体十大系统、70多项指标，并在10秒内生成健康数据分析报告。
“以前办业务，排队时间长也很无聊，现在不到5分钟就全办妥啦。省时省力，还很有趣！”王女士说。
让科技成为“助跑器”
“在新技术被广泛应用的今天，智能化、移动化、自动化为保险业的发展带来了无限可能。不仅要运用大数据、云计算、智能穿戴设备等改变寿险的定价模式、销售方式、风险管理和运营流程，还要运用人工智能、OCR光学字符识别等技术来改造服务模式、提升服务水平。”太平人寿运营管理部总经理王培民表示，“智慧营业厅”就是通过综合运用现代科技手段，把复杂的问题拿到后台处理，将多次交互改为一次完成，让客户用最少的时间成本享受优质保险服务。
“保险业的核心竞争力就是服务。未来适应消费升级需求，保险服务必须具备高效(swift)、灵便(smart)、安全(safe)、友善(sociable)这些特质，太平人寿推出‘智慧营业厅’的目的，就是用科技手段落实保险服务4S理念。”王培民说。
仅以变更保单信息的保全业务为例，以前每个柜员1个小时最多受理5笔，而现在自助柜员机可以处理12—15笔，效率提升了两倍！
“科技范”也有力地促进了保险企业的降本增效。据了解，目前太平人寿柜面提供服务71项，其中17项最主流业务项目占日常柜面工作量约83%，包括新契约、保全、理赔等，而已上线的自助服务设备可有效替代这部分主流业务。太平人寿已在北京、广州、成都、济南等4个城市开设“智慧营业厅”，未来还将延伸“智慧版图”。
太平人寿表示，未来公司还将在3方面提高科技渗透力：
一是加快推进核心系统升级改造。目前核心业务系统架构已难以满足潮汐式的业务活动，需尽快进行新一代核心系统的建设，构建更加稳定、安全的后台。二是提高系统标准化建设水平。核保、理赔、回访、双录、自动语音拨打等业务要依托大数据，利用人工智能、图像识别、生物识别以及第三方平台等手段，提高自动化效率和管理水平，让机器更多更好地替代人力。三是提高数据资源的处理和应用能力。“要加快完善数据治理，建设统一的大数据平台，并在营销、客服、产品研发、运营支持、风险管控等领域进行数据的采集、加工、分析，向前端输出智能分析结果，以更好地支持客户经营、销售管理、作业支持以及经营决策。”王培民表示。
曲哲涵
